もしあなたが、
自営業や中小企業の社長なら、
「このままでは、潰れてしまう…」
こういった不安や悩みのタネは尽きません…
それもそのはず。
中小企業というのは
常に倒産のリスクとの戦いです。
値引きをしないと商品は売れないし、
そうすると頑張るだけでなかなか利益が出ない…
しかし一方で、同じように中小規模のビジネスを
展開しながらも順調に売上を伸ばし、利益を独占している、
いわば「一人勝ち」の会社が、存在するのも事実です。
彼らはいったい
何をやっているのでしょうか？
もちろん、中小規模の会社が大手の会社と
同じような戦略でビジネスを展開しても
うまく行くはずがありません。
中小企業には
中小企業の戦い方があるのです。
それは、、、
小さな会社が生き残るには、
“顧客との一対一の関係”
が作れるような方法を活用することです。
今回ご紹介する本は、
毎年100万人を超える経営者達のコンサルティングをしており、
起業家たちを百万長者や億万長者に導いてきた実績のある
ダン・S・ケネディとショーン・バックが著者である
「一生お客に困らない常連システムの作り方」です。
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一生お客に困らない常連システムの作り方 著者：ダン・S・ケネディ、ショーン・バック / 出版：ダイレクト出版 |
目次
新規集客よりも既存顧客に目を向ける
新規集客により
目の前の利益ばかりを追いかけていませんか？
成功している中小企業では、
新規集客よりも
既存顧客にアプローチをして売り上げをあげています。
調査会社マーケット・メトリクスが行なった調査によると、
新規顧客が商品を購入する可能性は5〜20％に対し、
既存顧客が繰り返し購入する可能性は60〜70％となっています。
どういうことかというと、
既存顧客は新規顧客よりも最大で14倍再購入する可能性があり、
コストも安く簡単に買ってもらうことができるのです。
あなたは既存顧客にコストをかけていますか？
大抵の経営者たちは
この既存顧客に投資をするのを渋ります。
新規顧客に「初めてのお客様限定」と
キャンペーンを行いお金を湯水のように使う一方で、
一度購入した顧客には
DMを発行するお金を投資しないのです。
他にもおもしろいデータがあります。
マッキンゼー・アンド・カンパニーが行なった調査では、
平均的なリピーターの顧客は、
新規顧客と比べると214％以上のお金を使ってくれるのです。
このデータを見れば本当はどちらに投資をするべきかが
見えてくるのではないのでしょうか
5％の顧客の損失を防ぐだけで利益が上がる
あなたが経営に苦しんでいるのなら、
顧客を毎年どのくらい失っているのかを
把握しておかなければなりません。
大抵の企業であれば、
毎年15〜33％の顧客を損失しています。
この顧客の損失を5％減らすだけでも、
あなたの会社の利益は大きく上がるのです。
本書で書かれている歯科医の話では、
この5％の顧客の損失を防ぐだけで、
毎年失っていた1927万を取り戻すことに成功しています。
もちろん誰でも1927万を取り戻すことはできませんが、
新規顧客よりも既存顧客にアプローチをする方がコストはかかりません。
そして新規顧客よりもお金を使ってくれるので、
売り上げを上げるには効果的だと言えるでしょう。
既存顧客との関係性が重要になる
先ほども述べた通り、
経営者は既存顧客を大切に扱っていません。
扱っていたとしても、
クーポンを送るだけか
新商品の紹介などしか行っていないのです。
一般的な経営者は
愛想よく振舞っていると思っているようですが、
実際に顧客とコミュケーションを取るのは
何か買って欲しい時だけです。
これではいくらクーポンやEメールでオファーやセールを知らせても、
「またきたよ…」とゴミ箱に入れられるだけです。
なので、今のビジネスではサービスだけでなく、
顧客と人間関係を築いて、
顧客の生活に入りこまなければならないのです。
顧客とコミュケーションをとる方法
顧客とコミュケーションを取るには、
まずは相手の連絡先を手に入れる必要があります。
治療院などであれば、
問診票に連絡先を記入してもらいます。
ショップであれば、
会員登録として連絡先を記入してもらいます。
連絡先を手に入れることができたら、
サービスを利用した後の調子はどうですかと
ハガキ・Line・メールなどで連絡を取ってみましょう。
誕生日の月には
バースディカードやクーポンを送りましょう。
もし治療院や美容院であれば、
家でもできるケア方法などを小冊子にして
送ってみるのもいい方法です。
この方法ではコストはあまりかかりません。
しかもすぐにでも使えて簡単なので、
効果が出るのも早いです。
紹介は安定した集客システム
成功している企業ではこの紹介システムにより、
新規顧客を集めなくても
安定した売り上げを出すことができています。
上記でも説明している通り、既存顧客は売り上げに大きく
貢献してくれる非常に優れた顧客の一人です。
その既存顧客と人間関係を築き、
最高のサービスを提供することができたなら
友人との話題にあなたの名前が上がるでしょう。
商品の良いところを顧客が紹介してくれるので、
あなたが広告などを打ち出して集客する必要がないのです。
このように既存顧客に話題にできるような体験を与えて、
口コミで広げられるような紹介システムを作ることで安定した集客ができます。
紹介は非常に強い効果を持っている
新規顧客を広告を打ち出して集客するよりも、
紹介で集客をする方が簡単でコストがかかりません。
広告で集客をするには、まずは印刷代と送料がかかります。
その上いくら配っても必ずその広告で集客できか分りません。
最悪、一度も見ずにゴミ箱に捨てられてしまいます。
これはSNSやオンライン検索での広告でも同じです。
あなたのサービスを知らない人に広告を流しても、
ただ見送られるか、スキップされて終わりになってしまいます。
ようはコストをかけても
想定している顧客数を集めることが
不確かで曖昧になるのです。
その点、紹介ではそのようなことはありません。
紹介は信頼関係をもとに成り立っており、
きちんと関係が築けているのであれば常時安定させることができます。
紹介が成功するのはなぜなのか
商品を買う理由は、
悩みを解決できることが前提にありますが、
大きな要因となっているのは
その商品を売っている人を信用しているかです。
新規顧客はこの信用を得るのが非常に難しいです。
信用していないので、
あなたのトークは全て疑いのフィルターをかけて
聞き流しています。
話も聞いてもらえないので、
どんなに良い商品で
顧客の悩みを解決できる商品だったとしても、
買ってもらえることはないのです。
話を聞いてもらえないので当然ですね。
ですがこれが紹介になると前提からして違います。
まずクライアントが友人に
その商品についてを紹介するとします。
これが営業マンだと
特に関係を持っていないので信用がなく、
話も聞いてもらえないでしょう。
ですが友人であれば、
すでに信用関係が築かれているのです。
もしこれが5年、10年の付き合いの友人なら
何もなくても話ぐらいなら聞いてみようかと思ってもらえるでしょう。
そしてその紹介者が
「素晴らしい体験をした」
「長年の悩みを解決できた」
と言われたら興味をもつはずです。
さらに紹介でサービスを受けると〇〇％の割引を受けて
お得にサービス受けられるなら利用したいと考えます。
そして、この既存顧客が紹介で連れてくる顧客は
普通の新規顧客よりも優良顧客となります。
紹介された友人は、
紹介元に迷惑をかけてはいけない
という心理が働くからです。
なので、予約のキャンセルや迷惑なクレーム
値引きの交渉などをしない傾向にあります。
コストもかけずに、セールスする労力もなく、
普段の顧客よりも多くお金を使ってくれるのが紹介の力なのです。
成功するには顧客を損失させないシステムを作ること
お客さんに困らない集客システムとは、
新規顧客よりも既存顧客と人間関係を深めて、
紹介という形で新規顧客を集めることです。
このシステムで重要なことは、
信用してもらうことです。
相手の抱いているリスクや不安感を取り除くか減らして、
確信と安全性を提供しなくてはなりません。
その上で相手に最高の体験をしたと思ってもらうのです。
そうしなければ、顧客は友人には広めません。
なぜなら、顧客にも紹介をするリスクがあるからです。
もし、あなたの商品を紹介して友人が損をするか迷惑をかけてしまうと、
紹介した顧客の方が責められるのです。
なのでこのシステムを利用したいと思うのなら、
まずはあなたの商品やサービスで
素晴らしい体験ができるのかを考えてみましょう。
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
ここまで読んでいただいた方のために、
顧客を維持する上で大切なことを共有します。
関心の共有、空間の共有、配慮の共有 一生お金に困らない常連システムより引用
関心の共有に必要なことは自己開示です。
商品を買うなら信用もありますが、
知っている方から買いたいと思います。
自己開示の方法はSNSやブログ、
ニュースレターなど顧客の目に入るのであれば何でもいいです。
空間の共有では、
顧客の生活の中であなたの商品が目に入るようにしましょう。
ロゴ入りの商品や、ニュースレター 、お手入れ方法を載せた小冊子など、
目に入ったらあなたのことを思い出せるようにしないといけません。
配慮の共有では、
あなたは全ての顧客のために役に立てるつもりでなければなりません。
顧客は常に金額以上のサービスをあなたに期待しています。
なので、さまざまな形で顧客に配慮をしなくてはなりません。
それこそ施術の後や商品を使って数日後に、
「その後の調子はどうですか？」とハガキやEメールで
フォローすることで絆が強くなっていくのです。
もしあなたが、既存顧客に何も投資をしていないのであれば、
まずはそこから見直してみといいでしょう。
もし、もっと常連システムについてや
顧客を離さない為の方法について知りたいのであれば、
下記より書籍を購入してみてください。
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一生お客に困らない常連システムの作り方 著者：ダン・S・ケネディ、ショーン・バック / 出版：ダイレクト出版 |
